Our article published in the Coaching Magazine: “Het belang van innoveren in tijden van crisis”

Het leven is op een ongekende manier van de ene op de andere dag veranderd door Covid-19 en de crisis is nog lang niet voorbij. De maatregelen rond de coronacrisis hebben de Curaçaose economie, die reeds in een precaire toestand verkeerde, zwaar getroffen. Hierdoor hebben bedrijven te kampen met onder meer teruglopende omzet door dalende koopkracht en veranderende behoeftes van klanten. Voorts hebben bedrijven te maken met: liquiditeitstekorten, een stijgend debiteurensaldo, solvabiliteitsproblemen, social distancing op kantoor en/ of thuiswerken, vertraging in levering van goederen van en naar het buitenland, en/of faillissement van belangrijke leveranciers of klanten.

Om deze problemen op te lossen kunnen bedrijven twee trajecten doorlopen: een zogenaamd ‘stop the bleeding’-traject en een traject voor structurele verandering. In het eerste traject dienen bedrijven acute problemen die hun voortbestaan in gevaar brengen direct op te lossen door bijvoorbeeld kosten te verlagen, te heronderhandelen met leveranciers, leningen te herstructureren of betalingsregelingen aan te gaan.

Bij het tweede traject, dat parallel kan lopen met het eerste, gaat het om structurele verbeteringen en vernieuwingen. Naast problemen die een direct gevolg zijn van de crisis, zijn er verschillende structurele problemen aan het licht gebracht of verergerd door de coronacrisis. Om zulke kwesties op een structurele manier op te lossen is het belangrijk om tot de kern door te dringen om zo de problemen te kunnen verhelpen in plaats van symptomen te bestrijden.

Op Curaçao, zijn er bovendien op veel fronten grote verbeteringen en inhaalslagen te realiseren op het gebied van innovatie. Uit de bedrijfscensus van 2014 blijkt dat slechts 24% van de respondenten hun producten of processen had geïnnoveerd of significant had verbeterd in de periode 2011-2013 en slechts 10% had geïnvesteerd in R&D (research en development). We zien steeds dat bedrijven relatief weinig structureel innoveren: ze gebruiken veel papier, hun processen zijn handmatig of inefficiënt enze leveren relatief weinig diensten online. Tevens,  hebben ze geen 360-graden (integraal) klantbeeld, omdat ze ineffectief omgaan met data, of gebruiken ze applicaties en systemen die gebaseerd zijn op verouderde technologieën. Door deze achterstanden in te halen worden bedrijven weerbaarder en verhogen ze hun kansen om crisisperiodes te doorstaan. De coronacrisis bevestigt dat verandering de enige constante factor is. Bedrijven dienen dus flexibel te zijn om in de veranderende behoeften van klanten te voorzien. Hierdoor kunnen ze  tijdig inspelen op politieke, economische, sociale en technologische ontwikkelingen. Hierbij dienen ze de verschillende aspecten die hieronder besproken worden te overwegen.

Luisteren naar de klant

De klant staat centraal! ’Hoe kunnen we het leven van de klant makkelijker maken?’ is de hoofdvraag om klantgerichte verbeterings- of innovatiekansen te identificeren. Klanten worden steeds veeleisender. Customer experience is hierdoor belangrijker geworden. Internationale bedrijven zoals Amazon en Netflix bedienen hun klanten door hun producten af te stemmen op het gedrag en de individuele behoeftes van de klant. Dit kunnen ze doen omdat ze een 360-graden-klantbeeld hebben. Hiermee krijgen bedrijven toegang tot een holistisch klantprofiel met data vanuit verschillende kanalen zoals websites, mobiele telefoons, callcenters, social media en fysieke vestigingen. Door al die data te aggregeren krijgen ze belangrijke inzichten die ze kunnen toepassen om de ervaring van de klant continu te verbeteren en om nieuwe (innovatieve) producten en diensten aan te bieden. Het uitvoeren van klantentevredenheids- of marktonderzoeken en klanten de mogelijkheid te geven om producten en diensten te beoordelen en feedback te geven zijn ook effectieve middelen. Kleine bedrijven kunnen zelfs op gestructureerde wijze direct in gesprek gaan met hun klanten. Op Curaçao krijg je als klant soms het gevoel dat je maar een nummer bent. Er zou derhalve bij verschillende bedrijven ruimte dienen te zijn om vaker en effectiever naar klanten te luisteren.

Purpose-gericht innoveren

De purpose van een bedrijf is, buiten het verdienmodel, zijn belangrijkste reden van  bestaan. Zelfs in tijden van crisis kunnen bedrijven nieuwe manieren vinden om hun purpose te blijven vervullen. Het internationale bedrijf SAP, gespecialiseerd in softwareoplossingen voor bedrijven, heeft bijvoorbeeld als purpose “to help the world run better to improve people’s lives”. SAP helpt zijn klanten om de beste gerunde bedrijven te worden. Via de nieuwe marketingcampagne “Back to Best” biedt SAP zijn klanten verschillende oplossingen om hun onderneming optimaal te runnen gedurende deze pandemie, zoals motivatietrainingen voor werknemers die op afstand werken, e-commerce-oplossingen en automatisering van administratieve processen.

De purpose van Facebook is om de wereld te verbinden. Door de crisis is de vraag naar videoconference-oplossingen gestegen. Facebook introduceerde in dit kader Messenger Rooms, een groep videochat-optie voor 50 mensen, zónder tijdslimiet, die concurrent Zoom wel heeft. Zo kon het internetbedrijf in nieuwe behoeftes voorzien om de wereld te verbinden.

Kapitaliseren op sterke punten

Bedrijven kunnen nieuwe oplossingen bieden door te kapitaliseren op hun sterke punten en talenten. In een ideale situatie kan een bedrijf zijn sterke punten en purpose combineren om een (nieuw) probleem in de maatschappij op te lossen. Door het tekort aan ademhalingsapparaten wegens Covid-19 in de Verenigde Staten, begonnen autofabrikanten zoals General Motors en Ford ademhalingsapparaten te produceren voor de intensive care. Ze konden dit doen doordat enkele van hun fabrieken door de pandemie buiten gebruik waren. Ze hadden bovendien ervaring met onderdelen die ook gebruikt worden in ademhalingsapparaten, en het bouwen van beide producten vereist vergelijkbare specifieke kennis, coördinatie en logistiek. Op Curaçao zien we dat verschillende bedrijven ‘handsanitizers’, mondkapjes en face shields aan hun productielijn hebben toegevoegd.

Anders leren kijken

Door de markt kritisch te observeren kan een bedrijf een gat in de markt ontdekken dat het kan benutten. Wegens de ‘No Sail Order’ die door de Amerikaanse Centers for Disease Control and Prevention (CDC) werd ingevoerd, kunnen cruiseschepen niet varen,  ter voorkoming van verdere spreiding van het coronavirus. Toch biedt deze situatie kansen. Op Curaçao zien we dat deze schepen regelmatig aanmeren;het   eiland profiteert enigszins hiervan. Voor sommige bedrijven biedt het veranderen van businessmodellen nieuwe perspectieven. Een bedrijf dat  vóór de uitbraak van Covid-19 zonnepanelen verkocht heeft misschien minder omzet, omdat  klanten nu niet meer in staat zijn om zonnepanelen te bekostigen. Echter, ze zijn wellicht wel in staat er een maandelijkse lease voor te betalen. Er zijn meestal meer mogelijkheden dan we in eerste instantie zien. Zet een andere bril op en vertrouw op je intuïtie! Airbnb en UBER zijn namelijk  voorbeelden van succesvolle bedrijven die opgericht zijn tijdens de financiële  crisis van  2008 .

Innovatie op de agenda van bestuursleden

Door Covid-19-maatregelen hebben verschillende lokale instanties noodgedwongen geïnnoveerd. Ze zijn bijvoorbeeld overgegaan op het bieden van digitale diensten; online registratie voor overheidssteun, bestelapps, thuis- en ‘curbside’ bezorging en online evenementen.

De introductie van innovatieve oplossingen tijdens de lockdown gebeurde echter vaak op een ad-hoc basis om dringende problemen op korte termijn op te lossen. Maar, innovatie moet eigenlijk op de directieagenda komen te staan om zodoende een innovatiecultuur te ontwikkelen; een cultuur waarbij continu innoveren en verbeteren centraal staan. Dankzij de Covid-19-maatregelen hebben klanten nu andere manieren van dienstverlening ervaren, wat hun toekomstige verwachting beïnvloedt. Bedrijven kunnen zich dus niet meer veroorloven om te stoppen met innoveren na het coronatijdperk.

Nu is de tijd om innovatie integraal aan te pakken. Stel dat een bedrijf gedurende de ‘lockdown’ een bestelapp heeft geïmplementeerd die los staat van andere systemen en processen. Bestuurders kunnen nu analyseren hoe ze meer voordeel kunnen halen uit deze innovatie door de app van begin tot eind te automatiseren en te integreren met andere processen, bestanden en systemen binnen het bedrijf, zoals administratieprocessen, magazijnprocessen, inkoopsystemen en/of Customer Relationship Management  (‘CRM’-) systemen. De volgende vragen kunnen – in dit geval – leiden tot verdere innovatie: Kunnen we een online betalingssystemen toevoegen aan de app? Kunnen we de levertijd verkorten? Kunnen we andere eigen producten of completere producten en diensten van derden toevoegen aan de app? Hoe kunnen we klanteninformatie die we verzamelen  via de app op een effectieve manier gebruiken om de klant beter te leren kennen en beter te bedienen. Kunnen we de app misschien als “white label” oplossing aan derden aanbieden? Hoe kunnen we een 360-gradenbeeld vormen van klanten en hoe kunnen we de klantbeleving verbeteren? Het stellen van de juiste vragen is belangrijk in het innovatieproces.

Let wel dat innoveren om maar te innoveren geen nut heeft en zelfs riskant is. Innovatie moet waarde toevoegen, door bijvoorbeeld een proces beter te maken, kosten te verlagen, in een behoefte van de klant te voorzien of een probleem binnen een bedrijf of in de maatschappij op te lossen. Innovatie moet vooral inclusief en duurzaam zijn om zo onze ecologische voetafdruk te beperken, en van toegevoegde waarde te zijn voor de mens. Bestuurders zijn in staat om volwaardige innovatiekansen te ontdekken en te benutten als ze de hierboven beschreven aspecten toepassen: luisteren naar de klant; kapitaliseren op sterke punten; purpose-gericht innoveren en anders leren kijken.

Een succesvolle innovatie biedt voordelen, zoals verhoging van klantentevredenheid, verbetering van concurrentiepositie, verlaging van kosten, verhoging van omzet, diversificatie van product- en dienstenaanbod, meer efficiency en stijging van productiviteit. Soms kan het zelfs een defensiemechanisme zijn dat een bedrijf kan helpen te overleven. Dit laatste is met name in een crisisperiode belangrijk.

 Toch zijn sommige bestuurders van mening dat innovatie een luxe is. Om te kunnen beoordelen of innoveren een luxe is, moet eerst antwoord gegeven worden op de vraag hoeveel het uitblijven van innovatie zal kosten op de lange termijn. Het verliezen van markten of zelfs failliet gaan, kan voor bedrijven duurder uitvallen dan investeren in innovatie. Het is daarom aan te raden om een weloverwogen analyse te doen, inclusief kosten-baten- en risicoanalyse, en om concepten vooraf te testen om te beslissen of de beoogde innovatie geschikt is voor de organisatie.

Niet alle innovatietrajecten kosten geld. Het is wel zo dat innovatieve projecten die wel geld kosten en externe financiering behoeven, niet altijd gemakkelijk in aanmerking komen voor de nodige financiële steun, omdat hun risicoprofiel vaak relatief hoog is, of omdat de initiatiefnemers niet beschikken over voldoende eigen vermogen. Het is van eminent belang dat er op Curaçao, vanuit de publieke en/of de private sector, zo spoedig mogelijk oplossingen komen zoals garanties, waarborgsommen, subsidies en/of fondsen die (quasi) eigen vermogen kapitaal verschaffen om zo de toegang tot financiering voor ondernemingen in het algemeen, en innovatieve initiatieven in het bijzonder, te vergroten. Dit is belangrijk omdat Curaçao meer innovatie nodig heeft om de economie op een inclusieve en duurzame manier te laten groeien. Een groei die ten goede komt aan zowel de natuur als elke bewoner van dit eiland.

Tot slot: we moeten het durven om nieuwe dingen uit te proberen. Alleen zo kunnen we andere resultaten behalen.

Rochelle Monte, MBA heeft meer dan 20 jaar ervaring, onder andere op senior executive level, met name in de financiële sector. Zij is lid van de raad van commissarissen van een financiële instelling en is eigenaar van onder meer Excellency B.V. en Business Brainer Corporations B.V. Als eigenaar van Excellency B.V. geeft ze al jaren advies aan grote bedrijven op het gebied van innovatie, beleid en strategie, kwaliteitsmanagement, risicobeheersing en corporate finance. Als medeoprichter van Business Brainer Corporation B.V. is zij ontwikkelaar van de Business Brainer webapplicatie die ten doel heeft ondernemers te faciliteren om hun eigen bedrijfsstrategie en financiële projecties te maken.

Email: info@excellency-bv.com, website: excellency-bv.com, en LinkedIn: Rochelle Monte